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医院服务新理念

发布时间:2016-02-15 09:57:31 作者: 武汉口腔医院

医院服务的新理念
1、“没有病人就没有医院”
 这一理念反映了医院与病人之间的依存关系。医 院存在的价值是什么?是为了追求自身的经济利 益?或者只是为了病人服务?医院是如何在为病 人提高质量的服务中获得自身更大利益的?可以 说,没有病人就没有医院存在的价值,也不需要 医生,更不需要医院的其它工作人员。随着医院 改革和医院保障制度改革的发展,病人需求的变 化,病人有了更多的选择权,病人不一定需要你, 可以随时选择别的医院或医务人员,而对于医院 来说,病人却是医院重要的利润源泉。医院需要 病人,没有了病人,医院就谈不上任何价值和作 用或所谓的竞争力。
2、“病人是亲友
 医疗过程应当也是医院员工与病人之间的情感交 流过程,病人在就医过程中不仅要得到高质量的 技术服务,更要得到精神上的享受和情感上的沟 通,需要医务人员亲人般的关怀、重视和呵护。 而医疗服务要成为为朋友为亲人的服务一定应当 认真负责,热情周到,关怀有加。医务人员只有 真正确立起视病人为亲人的服务理念,才能像亲 人一样对待病人,像帮助朋友一样帮助病人。病 人是亲友的服务理念要求医院服务要注意以情感 人。医务人员发自内心的情感关怀和体贴,充满 人性、温情的服务会使病人感受到亲人般的温暖。
“把对留给病人“
当代渐行的顾客满意战略有两条原则:即顾客总是对的; 如果顾客有错的话,按第一条办理。 ? 国际著名的沃尔玛公司在世界各地的商店墙上都贴了这样 的标语。“用户永远是对的,如果用户不对,请参考前 句,”这其实不是对消费者的明示,而是对员工的警示。 我们应该在医疗服务中倡导“把对留给病人”的服务理念。 事实上,病人不总是对的,我们常常会遇到对医院服务发 生误会而不冷静甚至无理取闹的病人,但是,他们是医院 的顾客,是医院生存和发展的源泉。医院员工只有确定了 “把对留给病人”的服务理念,才能真正为病人着想,提 供能满足病人需要的服务;才能主动化解矛盾,赢得病人 的信任。
确立“把对留给病人”的服务理念,就是当病人对医院的 服务发生误会或不满意而有意见发牢骚时,医院员工要做 到:一是要换位思考,充分理解病人。要真正从病人的角 度来理解他的心情,从让病人满意的角度来解决问题,尽 可能不与病人争辩。

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